Kiat Komunikasi Dengan Customer Di Tengah Krisis

Bukan hal yang mudah untuk memilih kata yang hendak digunakan saat berada di tengah krisis. Terlepas itu dari krisis yang kita alami sekarang, ialah pandemi COVID-19, atau gunung meletus, atau kerusuhan. Tidak memberikan apa-apa terkait hal tersebut ke customer mampu menyiratkan bahwa kamu terlambat info atau malah nggak tahu apa-apa sama sekali. Disisi lain, menyatakan hal yang salah mampu menjadi bumerang untuk korelasi kau dan customer. Entah itu untuk brand yang sedang kamu representasikan, atau milik kau sendiri.

Aturan Standar Langkah Komunikasi Efektif

Komunikasi yang efektif dengan pelanggan sangat penting, terutama selama masa krisis. Krisis dapat memicu ketakutan dan ketidakpastian, membuat pelanggan mencari informasi dan jaminan yang dapat dipercaya. Komunikasi yang jelas dan responsif dapat menenangkan ketakutan, membangun kepercayaan, dan mempertahankan hubungan pelanggan yang kuat.

Pertama, komunikasi harus transparan dan jujur. Berikan pelanggan informasi terkini dan akurat tentang situasi yang terjadi. Hindari mengaburkan kebenaran atau menyembunyikan fakta. Transparansi membangun kepercayaan dan mencegah kesalahpahaman.

Selanjutnya, komunikasi harus berempati. Pahami sudut pandang pelanggan dan tanggapi kekhawatiran mereka dengan bijaksana dan pengertian. Hindari bahasa teknis atau jargon yang dapat membingungkan atau mengasingkan. Bersikaplah penuh perhatian dan berikan solusi yang realistis.

Selain itu, komunikasi harus proaktif. Jangan menunggu pelanggan menghubungi Anda. Bersikaplah inisiatif dan berikan informasi secara berkala, bahkan jika tidak ada perkembangan baru. Hal ini menunjukkan bahwa Anda sadar akan situasi dan peduli dengan kesejahteraan pelanggan.

Lebih jauh lagi, komunikasi harus konsisten. Pastikan pesan Anda selaras di semua saluran komunikasi, termasuk media sosial, situs web, dan email. Konsistensi memperkuat pesan Anda dan mencegah kebingungan.

Terakhir, komunikasi harus dapat diakses. Buat informasi mudah diakses oleh pelanggan. Gunakan berbagai saluran komunikasi, seperti media sosial, email, dan situs web. Pertimbangkan juga membuat pusat sumber daya atau halaman tanya jawab untuk mengkonsolidasikan informasi penting.

Dengan berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan selama masa krisis, bisnis dapat:

1. Menenangkan ketakutan dan ketidakpastian
2. Membangun kepercayaan dan loyalitas
3. Mempertahankan hubungan pelanggan yang kuat
4. Melindungi reputasi mereka
5. Mencegah kerusakan finansial

Dalam lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini, komunikasi pelanggan yang efektif adalah kunci kesuksesan, terutama selama masa-masa sulit. Dengan mengadopsi pendekatan komunikasi yang transparan, empati, proaktif, konsisten, dan dapat diakses, bisnis dapat menavigasi krisis dengan percaya diri dan keluar dengan lebih kuat di sisi lain.

Ada beberapa cara komunikasi yang bagus dan efektif yang bisa kau kerjakan di tengah krisis seperti ini:

1. Berkomunikasi secara jujur.
2. Ada untuk customer kamu.
3. Memberikan sumber terpercaya untuk gosip yang kamu berikan.
4. Jangan bercanda mengenai krisis tersebut.
5. Jangan pernah memberikan opini atau dogma yang tidak disokong oleh mereka yang expert di bidangnya.

Membuat Pesan yang Praktis Diterima

Pentingnya Komunikasi dengan Pelanggan Selama Krisis

Komunikasi yang efektif dengan pelanggan sangat penting dalam situasi krisis. Ketika terjadi peristiwa yang tak terduga atau mengganggu, pelanggan akan mencari informasi yang akurat dan andal dari bisnis yang mereka percayai. Komunikasi yang jelas dan tepat waktu dapat membangun kepercayaan, mengurangi kecemasan, dan memperkuat hubungan pelanggan.

Transparansi dan kejujuran sangat penting. Pelanggan mengharapkan bisnis untuk transparan tentang dampak krisis dan langkah-langkah yang diambil untuk mengatasinya. Dengan memberikan informasi yang lengkap dan akurat, bisnis dapat menunjukkan bahwa mereka mengutamakan kepentingan pelanggan mereka.

Tanggap yang cepat sangat penting. Dalam situasi krisis, waktu sangat penting. Bisnis harus menanggapi pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan dengan cepat dan efisien. Hal ini dapat dilakukan melalui berbagai saluran, seperti media sosial, email, atau telepon.

Saluran komunikasi yang konsisten membantu pelanggan tetap mendapatkan informasi. Bisnis harus menggunakan saluran komunikasi yang sama untuk memberikan informasi secara konsisten, memastikan bahwa pelanggan menerima pesan yang sama dari semua sumber. Hal ini menciptakan rasa kesatuan dan mencegah kebingungan.

Empati dan pengertian membangun kepercayaan. Pelanggan cenderung lebih mudah memaafkan kesalahan atau penundaan jika mereka merasa bahwa bisnis memahami situasi mereka dan peduli dengan kebutuhan mereka. Dengan menunjukkan empati dan pengertian, bisnis dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan selama masa-masa sulit.

Memperbarui pelanggan secara teratur menunjukkan bahwa bisnis peduli. Bahkan jika tidak ada informasi baru untuk dibagikan, bisnis harus tetap berkomunikasi dengan pelanggan secara teratur untuk menunjukkan bahwa mereka memantau situasi dan berkomitmen untuk memberikan informasi terbaru.

Komunikasi yang efektif dengan pelanggan selama krisis sangat penting untuk mempertahankan kepercayaan, mengurangi kecemasan, dan membangun hubungan pelanggan yang kuat. Dengan menjadi transparan, responsif, konsisten, empati, dan memberikan informasi terbaru, bisnis dapat menunjukkan bahwa mereka peduli dengan pelanggan mereka dan berkomitmen untuk mengatasi krisis bersama-sama.

Sebelum kau memulai berkomunikasi dengan para customer, yang penting diperhatikan yakni seberapa jelas dan akurat pesan yang memperlihatkan kepedulian dan tenggang rasa pada krisis yang terjadi. Kamu mampu mulai mempertanyakan hal-hal ini sebelum membuat suatu pesan yang mau kamu sebarkan.

• Apakah kau tahu apa yang sedang customer kau rasakan?
• Apakah kamu tahu apa yang sedang mereka pertimbangkan dan ingin capai pada keadaan ini?
• Dan apakah bisnis kamu bisa menawarkan dukungan pada apa yang mereka rasakan dan mereka capai?

Tips Membuat Email

Mengirimkan email adalah salah satu cara komunikasi yang efektif di tengah krisis. Nah, untuk ini kau mungkin hanya perlu untuk mengantarkan satu atau dua email untuk menawarkan update terkait layanan atau bisnis kau. Namun, saat kau memakai cara yang satu ini perlu digaris bawahi bahwa kamu mesti terang dan jujur dalam menawarkan gosip.

Ada beberapa cara komunikasi yang bisa dikerjakan melalui email, yakni:

• Memberikan info mengenai efek krisis kepada bisnis atau layanan yang kamu berikan.
• Kamu juga bisa memberi informasi tentang pergantian jam layanan, pengiriman, atau close order yang biasa customer kau lakukan. Jika tidak ada pergantian, kau juga perlu memberitahu mereka secara terang.
• Berikan gosip mengenai penyesuaian apa yang kau atau bisnis kau lakukan pada krisis ini. Misalnya untuk kamu yang biasa memperlihatkan layanan eksklusif tatap paras , kini digantikan melalui aplikasi video-call.
• Bagikan juga banyak sekali susukan media sosial yang mampu dihubungi untuk respon yang lebih singkat selama periode krisis.
• Jangan lupa, berikan juga sumber tautan mengenai gosip yang kau berikan dari pihak-pihak yang kredibel.

Contoh email:

Melalui email terkait COVID-19 pertama yang telah dikirimkan pada Tipo’kers pada tanggal 16 Maret 2020 yang lalu, Tim DomaiNesia menawarkan informasi perihal pergeseran pelayanan yang dilaksanakan di kurun krisis ini. Selain itu juga disampaikan bahwa pelayanan tetap berlangsung normal namun untuk mengurangi kontak fisik, kantor DomaiNesia tutup selama era yang sudah ditentukan.

Cara Komunikasi Menggunakan Media Sosial

Dalam masa krisis, komunikasi yang efektif dengan pelanggan sangat penting untuk menjaga kepercayaan dan loyalitas mereka. Seperti halnya kapten kapal yang memandu awaknya saat menghadapi badai yang dahsyat, organisasi yang sukses juga membutuhkan rencana komunikasi yang jelas dan komprehensif untuk menavigasi perairan yang bergejolak.

Persis seperti kapal yang membutuhkan layar yang berfungsi dan kompas yang akurat, organisasi memerlukan saluran komunikasi yang andal dan pesan yang jelas. Ini termasuk media sosial, email, situs web, dan layanan pelanggan. Dengan menggunakan saluran ini secara efektif, bisnis dapat terus memperbarui pelanggan tentang perkembangan krisis, mengklarifikasi kesalahpahaman, dan memberikan dukungan yang diperlukan.

Selanjutnya, seperti kapten yang menginspirasi kepercayaan dan ketenangan, organisasi harus membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka bahkan sebelum krisis melanda. Dengan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif, bisnis dapat membangun reputasi sebagai merek yang dapat diandalkan dan peduli. Reputasi ini akan sangat penting selama masa-masa sulit, karena pelanggan cenderung lebih setia kepada perusahaan yang telah mereka kenal dan percayai.

Selain itu, layaknya seorang navigator yang menggunakan peta bintang untuk memandu kapal, organisasi harus memiliki rencana komunikasi krisis yang matang. Rencana ini harus menguraikan peran dan tanggung jawab setiap anggota tim, menentukan pemicu yang memicu tanggapan krisis, dan memberikan pedoman untuk pesan dan saluran komunikasi yang sesuai. Dengan memiliki rencana ini, bisnis dapat merespons krisis secara cepat dan terkoordinasi, meminimalkan dampak negatifnya.

Terakhir, seperti halnya kapal yang membutuhkan awak yang terampil dan termotivasi, organisasi harus melatih tim mereka untuk mengomunikasikan secara efektif selama krisis. Pelatihan ini harus mencakup keterampilan media, teknik komunikasi interpersonal, dan pemahaman tentang prinsip-prinsip komunikasi krisis. Dengan melatih tim mereka, bisnis dapat memastikan bahwa pesan mereka disampaikan dengan jelas, empati, dan profesionalisme.

Kesimpulannya, komunikasi yang efektif dengan pelanggan selama krisis sangat penting untuk menjaga kepercayaan, loyalitas, dan reputasi merek. Dengan menerapkan prinsip-prinsip navigasi krisis, organisasi dapat memandu pelanggan mereka melalui masa-masa sulit, mempertahankan bisnis mereka, dan membangun fondasi yang lebih kuat untuk masa depan. Seperti halnya kapten yang berhasil mengarungi badai, organisasi yang menguasai seni komunikasi krisis akan muncul dari pengalaman yang lebih kuat dan lebih siap untuk tantangan di masa depan.

Selama kala krisis ada baiknya menggunakan fitur “pin to my feed” untuk postingan terkait krisis dan pergeseran layanan bisnis yang dialami. Dengan menggunakan fitur ini, customer yang gres saja masuk ke halaman Facebook atau Twitter kamu mampu secara langsung mengetahui gosip terbaru terkait krisis yang sedang terjadi.

Berikut ini yakni beberapa hal yang mampu dikomunikasikan lewat media umum:

• Dukungan kepada customer yang terdampak krisis baik secara langsung maupun tidak langsung.
• Jam operasional menjadi sedikit berganti karena memasuki abad krisis.
• Perubahan jenis produk atau layanan yang diberikan.
• Promosi atau penawaran khusus yang bisa membuat lebih mudah customer kamu.

Jika kamu menggunakan alat bantu untuk menjadwalkan artikel media sosial, pastikan kau sudah melaksanakan dua kali pengecekan sebelum diposting secara otomatis. Ada baiknya juga menunda acara penawaran spesial yang kurang pas dengan keadaan krisis. Misalnya, memposting mengenai promosi pembelian pribadi di toko pada periode COVID-19 yang pastinya bertentangan dengan physical distancing.

Contoh artikel media sosial:

Pada permulaan bulan April yang lalu, untuk mendukung gerakan penyebaran isu terkait COVID-19 di Indonesia yang lebih kredibel, DomaiNesia membagikan domain gratis dan hosting gratis. Domain dan hosting gratis ini ditujukan untuk mereka yang ingin menciptakan website dengan syarat mengandung kata COVID-19 atau corona dan tujuannya yaitu membantu penyebaran gosip yang akurat.

Bagaimana Menggunakan Website Sebagai Media Informasi

Website mampu dibilang ialah daerah pertama yang dituju ketika para customers mencari gosip terkait bisnis kau. Untuk mempermudah navigasi mereka saat ingin mencari berita paling gres, kau mampu menambahkan banner atau headline pada halaman utama. Banner atau headline ini bisa kau arahkan ke suatu halaman khusus yang menampung info-berita terbaru terkait bisnis milikmu.

Membuat Banner

Sebenarnya peletakan banner tidak melulu berada pada bab atas halaman utama. Jika dirasa akan mengusik sajian navigasi atau logo website, kamu bisa menggunakannya dalam bentuk pop-up.

Contoh pop up

Seperti contoh yang ditampilkan diatas, Tipo’kers pasti pernah menemuinya dikala mengunjungi situs DomaiNesia pada bulan April dan Mei. Banner ini memberikan seruan untuk memerangi COVID-19 bersama. Dan dikala di-klik, maka hadirin akan mendatangi halaman promo yang menunjukkan promo gratis domain dan hosting COVID-19.

Tips Untuk Berkomunikasi dengan Website

Ada beberapa hal yang mampu Tipo’kers lakukan untuk mengupdate gaya komunikasi atau memberikan pesan lewat website. Terutama pesan terkait perubahan khusus karena COVID-19. Misalnya:

• Merubah jam kerja, buatan dan agenda pengiriman.
• Merubah bentuk pelayanan dan jenis produk
• Menampilkan link atau tautan menuju sumber terpercaya kalau memperlihatkan gosip perihal krisis yang sedang terjadi

Nah, sementara Tipo’kers menjalankan langkah-langkah diatas untuk menanggulangi krisis, kamu juga mampu menyampaikan perlahan tentang pergeseran besar apa yang mungkin di saat-waktu mampu terjadi. Penting untuk tetap berempati dan support terhadap para customers ketika sedang terjadi krisis mirip ini. Selamat menerapkan!